Duizenden Nederlandse jongeren werken in buitenlandse callcenters die duizenden kilometers verwijderd liggen van de klanten die ze bedienen. Waarom moet het daar, en waarom trekken deze jongeren die kant op?
Menig student komt ze regelmatig tegen: reclames op social media met de uitnodiging om in Lissabon te komen werken. ‘Wil jij vol van het leven genieten? Ga dan net als vele andere avonturiers een onvergetelijk jaar in Lissabon aan!’ De aanbieding is een jaarcontract bij het grootste klantenservicebedrijf ter wereld, om vervolgens in Portugal in een callcenter voor bedrijven als Bol.com en Uber te gaan werken. Als iemand een product niet kan vinden bij Bol, een hotelkamer wil omboeken of een paar schoenen terug wil sturen is de kans groot dat ze een jonge Hollander aan de lijn krijgen. Die zit alleen niet in een bruin kantoorpand in Zoetermeer, maar in een groter, witter en zonniger callcenter aan het puntje van Europa. Waar niet alleen de arbeid goedkoper is, maar ook het bier, en je geld kunt besparen door jonge schoolverlaters en twijfelstudenten in halve studentenhuizen te stoppen
Die callcenters opereren onder de vlag van de Franse klantenservicegigant Teleperformance. Met 300.000 werknemers op 400 locaties regelen zij de telefoontjes voor en naar bedrijven over de hele wereld. De enige plekken waar ze niet aanwezig zijn of klanten hebben zijn landen als Congo, Syrië, Irak, en Groenland. In Portugal zijn ze een van de grootste en snelst groeiende werkgevers. Het minimumloon ligt in Portugal ruim 900 euro per maand lager. Hoogleraar arbeidseconomie aan de Erasmus Universiteit Jan van Ours ziet een simpele rekensom als reden voor Teleperformance en Bol om het telefoneren in het zuiden te laten doen: “De arbeidsvoorwaarden in Portugal zijn gunstiger, het is een lagelonenland. Je moet dan natuurlijk wel genoeg Nederlanders in dienst nemen om geen klanten te verliezen.”
BAF-werving
Om de toestroom van duizenden veelal jonge Nederlanders op pijl te houden is agressieve werving van levensbelang. Elke Nederlander die al in Lissabon werkt wordt ook aangemoedigd om vrienden en familie mee te nemen via het Bring A Friend-programma (BAF). In een uitgelekt intern document worden hier de voorwaarden van uiteengezet. Je kunt een BAF-bonus verdienen door voor het bedrijf mensen te werven via social media en binnen je eigen kring. Je mag de naam van de klant of van Teleperformance zelf niet noemen. De hoogte van de bonus hangt af van de gesproken taal die je binnenhaalt. Nederlanders, Vlamingen en Duitsers leveren het meest op, tot 2500 euro. Dat staat voor een medewerker in Portugal al snel gelijk aan twee maandsalarissen. Italianen leveren het minst op, tot 600 euro.
Bron: Bafathon Terms and Conditions 2019, uit het intranet van Teleperformance. Hier stuitte we op door geïndexeerde PDF-bestanden onder het intranet-domein via Google te zoeken. Het bestaan en beoogde effect van dit programma is bevestigd door meerdere gesproken bronnen.
De aanwas vanuit de BAF-bonussen is niet groot genoeg, en dus probeert Teleperformance jongeren te werven via social media. Advertenties beloven het avontuur van je leven. Je zult snel nieuwe vrienden maken, je begint je dag met een kopje koffie en een prachtig uitzicht over de Portugese hoofdstad, je zult Portugees leren en naar Nederland terugkeren met een flinke dosis kitesurfervaring. Dat je maar een paar euro per uur verdient is niet erg: Teleperformance stelt dat het leven in Lissabon veertig procent goedkoper is dan in Nederland, en dat je Portugese loon dus gelijk staat aan een Nederlands brutosalaris van 2000 euro per maand. Verder wordt alles voor je geregeld: je wordt opgehaald van het vliegveld en afgezet in het appartement dat het bedrijf voor je geregeld heeft. Huur hoef je niet te betalen, tenzij je ervoor kiest om je eigen verblijf te regelen. In dat geval krijg je 250 tot 300 euro meer op je loonstrookje.
‘In Portugal hebben ze geen HG’
Mooie beloftes, die niet altijd even uitvoerbaar blijken te zijn. Door de enorme omloopsnelheid binnen het bedrijf duren de wachtlijsten voor Portugese taal- of kitesurflessen ruim een jaar. Veel medewerkers zijn na zo’n periode alweer lang en breed terug in Nederland. Die 300 euro om een kamer of appartement van te huren is anno 2020 echt niet meer voldoende om in het gentrificerende Lissabon een kamer te huren. Werknemers zijn hierom aangewezen op de accommodatie die het bedrijf regelt, en die is niet altijd even netjes.
Bron: De reisblog van Beau.
Beau Greve heeft acht maanden in Lissabon gewerkt. “Toen was ik er helemaal klaar mee. Ik ben in die periode vier keer verhuisd. Het eerste huis deelde ik met 10 anderen. Er was geen warm water. Ik moest koud douchen, en door de elektrische heaters die iedereen nodig had in de winter vlogen de stoppen eruit. De wasmachine, die we met negen mensen moesten delen, ging kapot. Daarna hebben ze me voor even in een luxer appartement gezet, tot ik te horen kreeg dat ik daar met een dag uit moest zijn. Ik ben verhuisd door vier Ubers vol te stouwen, en toen zat ik weer in een armoedig appartement in een slechte wijk.” Ook Noor (31) moest even slikken toen ze haar appartement instapte. “Ik dacht, is dit het nou? Ik had een houten bedje, een kast, een tafeltje en vijf huisgenoten. En die mozaïektegeltjes in de badkamer zien er leuk uit, maar daar komt gewoon schimmel tussen. Nieuwsflits: in Portugal hebben ze geen HG.”
“Je kunt in echte studentenhuizen terechtkomen waar er binnen gerookt wordt en de afwasbergen alleen maar groter worden. Als je pech hebt woon je over de brug en ben je een uur onderweg naar je werk. Het is een soort loterij.”
“Er wordt van alles moois beloofd, en in principe liegen ze er niet over. Het duurt alleen wel érg lang,” zegt Noor. Zij werkt nu een half jaar in Portugal. “Ik dacht: ik kom hier aan, en stap elke woensdagmiddag op de surfplank. Zo werkt het niet. Je moet je aanmelden en hopen dat je erdoor komt. Er werken hier 10.000 man, die kun je realistisch niet allemaal op les sturen.” Een andere werknemer, Harry, wacht al een jaar om met zijn lessen Portugees te kunnen starten. “Ze hebben meerdere afspraken gemaakt waar ze zich niet aan houden. Ik wacht nog steeds op bonussen die ik allang uitgekeerd had moeten krijgen.” Noor: “Het is niet helemaal waar wat ze zeggen, maar het is niet niet waar. Maarja, dat is overal zo. Je schopt hier 100 keer tegen een muur aan, totdat je je bedenkt dat het toch wel mooi weer is. Morgen kan ik naar het strand, dat maakt veel goed.”
Jouw avontuur
Maar een avontuur, dat is het zeker. “Je komt hier voor de ervaring, om dingen te ervaren die je anders nooit zo zou doen”, vervolgt Noor. “Ik heb hier mensen ontmoet waar ik in Nederland nooit mee om zou gaan. Klantenservice is niet mijn ambitie, maar als ik op het strand lig denk ik daar niet aan.” Beau Greve heeft het op haar achttiende acht maanden gedaan voordat ze rechtsomkeert maakte. “Je werkt veel en je bent alleen maar met Nederlanders. Ik had niet het idee dat ik in Portugal zat. Toch zou ik het iedereen aan willen raden.”
Werknemers zien het klantenservicebaantje als een tijdelijke optie, een tussenjaar, of een manier om er even niet in Nederland te zijn. Rond de Portugese callcenters vinden we schoolverlaters, studenten zonder diploma en horecatijgers die voor rust kiezen. Noor kwam net uit een lange relatie en moest haar leven opnieuw in gaan delen. Ze woonde samen en moest plots verhuizen, en begon zich af te vragen hoe lang ze nog zes dagen per week in de horeca kon en wilde blijven werken. “Ik zag dit voorbij komen en twee weken later zat ik op het vliegveld. Het is een makkelijke manier om me ergens anders te settelen. Alles wordt voor je geregeld.” Arnhemmer Darrell, 24, is pas 4 maanden van school en neemt sindsdien telefoontjes op. “Ik haalde mijn diploma op en stapte in het vliegtuig. Voor nu is het hier heerlijk, en ik ben mooi niet in Nederland.” Ook Jeroen*, 19, komt net van het VWO af. “Na de middelbare zag ik de vacature en vond ik het wel prima klinken. Het werk is enorm simpel en saai, maar ik zet mijn hersenen gewoon negen uur per dag uit. Ik ga dit niet lang blijven doen, dat weet ik wel.”
“Als je niet weet wat voor carrière je ambieert kan het geen kwaad om even iets anders te gaan doen,” zegt Tinka van Vuuren, bijzonder hoogleraar arbeidspsychologie aan de Open Universiteit. “De valkuil is dat je te lang blijft hangen. Het kan hartstikke leuk zijn om daar te zitten, maar je moet blijven doorgroeien. Dit is niet iets wat je je hele leven wilt blijven doen. Zolang je je tijd daar maar gebruikt om te onderzoeken wat je erna wilt gaan doen.” En wat Jeroen betreft; “Hij komt er zo wel achter wat hij belangrijk vindt in een baan. Schijnbaar is een leuke omgeving buiten kantooruren niet genoeg voor hem om er voldoening uit te halen”, zegt Van Vuuren.
Iedereen die we hebben gesproken bij dit bedrijf is erg te spreken over de sociale situatie waar ze in geworpen zijn. Bijna iedereen trekt in zijn eentje naar Portugal, vanuit Frankrijk, Duitsland, Nederland of Italië. Al die nationaliteiten werken op de werkvloer langs elkaar, maar komen samen bij het epicentrum van het sociale leven van een TP’er: Oma’s bar, en the wall.
Het muurtje
Het muurtje ligt naast de Teleperformance-locatie City Center, een imposant halfrond gebouw net buiten het centrum. Na het werk steek je de straat over en ga je tussen het Entrecampos-treinstation en een braakliggend terrein staan. Het muurtje is vermoedelijk ooit bedoeld om een fiets- en voetpad van elkaar te scheiden, maar is dagelijks bezaaid met flesjes Superbock en goedkope sterke drank uit de stations-Lidl. Een wandeling langs het ongeveer 120 meter lange muurtje brengt je langs de verschillende nationaliteiten. Eerst de Nederlanders, dan de Duitsers, de Fransen, de Italianen en dan de Portugezen. Het muurtje is, buiten de drukkere vrijdagavond om, de achterkant van het Teleperformance-avontuur.
Een aantal werknemers vult al zijn vrije tijd in achter het station, blowend, slikkend of snuivend. De vluchters, worden ze genoemd. Rotterdammer Nino (24) werkt alweer 20 maanden in Lissabon. Hij houdt zich er graag ver vandaan. “De vluchters zijn kansloos in Nederland. Ze maken gebruik van het lakse wervingsbeleid van bol.com en maken verder geen schijn van kans op een baan of misschien zelfs een plek in de maatschappij. Ik schaam me als ik bij het muurtje sta en de diehards te zien krijg. Je kunt vluchten van je problemen in Nederland.”
Een paar meter terug vinden we oma’s bar. Een koosnaampje voor de zaak van een Portugese mevrouw over de pensioenleeftijd. ’s Ochtends na de nachtshift en ’s middags na de dagshift is het een bar, tussendoor een koffietentje en lunchroom. Het is er gezellig, oma beschouwt elke TP’er als haar eigen kind, en de drank is er vooral erg goedkoop. Noor begeeft zich alleen op vrijdag richting Oma en het muurtje. “Toen ik voor het eerst bij het muurtje kwam, vroeg ik me af waar ik in godsnaam aan begonnen was. Het leek wel een verknipte achterstandsmiddelbare. Maar het is er wel erg gezellig. Bij oma haal ik een tot de rand gevulde festivalbeker met wijn voor een euro, en met drie euro ben ik dronken. Supergezellig.”
*Jeroen is een gefingeerde naam. Geen van de geïnterviewde medewerkers die op dit moment voor Teleperformance actief zijn wilden herkenbaar geciteerd worden. Beau wel, maar die is ex-werknemer.